Frau Dr. Tröger, was hat QM mit Kultur zu tun?

Kultur entsteht als Reaktion auf die vorliegenden Verhältnisse in der Organisation. Das bedeutet: Jede Veränderung in Berichtswegen, im Zielsystem oder beim Personal, jede Prozessoptimierung und jeder Verbesserungsvorschlag hat Einfluss auf die ausgesprochenen genauso wie die unausgesprochenen Normen, Rituale und Regeln der Zusammenarbeit. Qualitätsmanager und -managerinnen arbeiten also fortlaufend an der Kultur der Organisation – nur eben vielfach unbewusst.

Sie führen hier auch das "magische Dreieck der Veränderung" an. Was muss man sich darunter vorstellen?

In diesem Modell besteht ein ausbalanciertes, dynamisches System zwischen den Strukturen im Unternehmen, der Strategie (Visionen, Ziele und Werte) und der Kultur. Veränderungen an den Strukturen oder der Strategie bringen das Dreieck zunächst aus dem Gleichgewicht. Es kann zu kulturellen Ausweichbewegungen kommen, die Veränderungen sogar scheitern lassen.

QM- oder Change-Manager müssen diese Wechselwirkungen berücksichtigen. Hier bieten sich aber auch Chancen zur nachhaltigen Entwicklung einer betrieblichen Präventionskultur. Das gilt vor allem, wenn die Sicherheit und Gesundheit der Beschäftigten in Strategie, Unternehmenswerten und betrieblichen Strukturen verankert werden. Dann werden sie nicht mehr nur als Kostenfaktor gesehen, sondern als zentrale Themen im Unternehmen erlebt und gelebt.

Was raten Sie Qualitätsmanagerinnen und -managern?

Erstens: Nutzen Sie interne Audits, um zu erfahren, wie die Zusammenarbeit tatsächlich funktioniert, ob Informationen ausgetauscht werden, ob es Rituale gibt.

Zweitens: Beziehen Sie bei der Planung von Verbesserungen oder der Entwicklung des Managementsystems immer Betroffene mit ein: Was sind deren Erwartungen? Welche Kompetenzen sind vorhanden, die bislang nicht genutzt werden? Wie lassen sich Ängste oder Widerstände reduzieren? Wie sehen offizielle und inoffizielle Kommunikationswege aus?

Und drittens: Hinterfragen Sie bei Fehlern oder Prozessana­lysen die Hintergründe von Abweichungen.